根据纽约州立大学宾汉姆顿大学的研究，在数据泄露事件发生后感到害怕的客户更关心违规行为的规模和范围。
调查结果还延伸到股票市场，当新闻报道强调恐惧而不是愤怒时，公司的股票价格会受到违约规模的影响。
“恐惧和愤怒的情绪将引发不同的反应，”宾厄姆顿大学管理学院市场营销学着名教授Subimal Chatterjee说。“在数据泄露之后，我们想要探索这些不同的反应，看看人们是采取行动保护自己还是指导那些负责任的人。”
Chatterjee与管理学院内多个学科的教师合作。与管理信息系统助理教授Sumantra Sarkar，金融学助理教授Cihan Uzmanoglu以及现任明尼苏达州立大学Paseka商学院宾厄姆顿大学博士学位的Xiang Gao一起进行了三项研究。发现。
“现在有太多的业务在线进行，虽然这提供了许多便利，但却开辟了新的威胁。数据泄露事件一直在新闻中，而且其中一些漏洞的范围很大，”Sarkar说。“当你听说数百万人可能受到影响时，你会如何反应?”
其中两项研究调查了消费者对数据泄露范围的反应。他们发现，只有在违规后感到恐惧的客户才会对违规行为的规模和范围敏感，而范围对愤怒的消费者并不重要。
“恐惧消费者对于了解，例如，如果违规只影响了100个客户或1000万客户，我们发现范围越大，反应越大，”Chatterjee说。“与此同时，愤怒的消费者并不关心它是10个顾客还是1000万顾客。他们的重点不在于范围。他们将注意力集中在对犯罪者的愤怒上。”
研究结果表明，在可怕的消费者中，违规行为越大，他们就越有可能认为自己处于危险之中。随着违规范围的扩大，威胁变得更加生动。
“当这些大规模数据泄露事件发生时，消费者可能经常发现自己想象最糟糕的情况。我的信息是否安全?我的信用卡信息是否被黑客使用?这些图片将有助于确定他们是否会购买来自那家公司，“Chatterjee说。
第三项研究调查了12,000篇关于数据泄露的新闻报道。对覆盖范围内表示恐惧或愤怒反应的关键词进行测试后，研究人员将调查结果与受影响公司的股票价格进行了比较。
他们发现股票市场的反应与消费者的反应方式类似：恐惧使股票市场对数据泄露的范围敏感，而愤怒使股票市场对数据泄露的范围不敏感。
“直觉是股票价格的变化应该揭示消费者对数据泄露新闻的潜在反应，”Uzmanoglu说。“使用这种方法，我们发现影响更多客户的数据泄露与更多负面的股票回报相关联，并且这种影响主要来自引发恐惧而不是愤怒情绪的数据泄露。”
研究人员说，在数据泄露之后缓解担忧应该是一个优先事项。
查特吉说：“从第一天开始，你需要让你的客户知道你处于最重要的位置，并且可以减轻他们可能遇到的恐惧。你不希望他们想象出最糟糕的情况。”
研究人员表示，这可能意味着澄清贵公司的灾难恢复计划，培训客户有关数据安全的基础知识，或提供免费服务，如信用监控或欺诈保护服务。
研究人员还建议您更加关注如何沟通数据泄露的范围，因为可怕的客户会对违规的规模非常敏感。
“如果你有5亿客户受到违规行为的影响，但它只占你客户群的16%左右，你可能希望专注于通信中较小的数量，以尽量减少对可怕客户的威胁，”Chatterjee说。