当我们需要联系客户支持或销售团队时，我们与品牌的互动需要什么?最近的一份报告显示，AI聊天机器人的兴起没有达到预期的进展。
总部位于纽约州纽约的外包公司CGS的最新研究表明，人工智能如何影响客户体验。
其客户服务聊天机器人和渠道调查着眼于客户对AI和基于自动化的交互的感受。它对1,000多个美国消费者进行了调查，以更好地了解他们对客户服务互动的偏好。
它想发现他们在应对压力大的情况下更可能使用哪些渠道，以及他们对自动化的感觉。
调查显示，在接受自动化方面存在明显的年龄差距。十分之八(86%)的消费者中有近九个喜欢与人工代理进行互动，十分之七(71%)的受访者表示，如果没有可用的人类客户服务代表，他们使用该品牌的可能性就会降低。
与18-24岁的受访者相比，年龄在25至44岁之间的受访者使用聊天机器人提问的可能性高出2.5倍。与四分之一的男性相比，超过三分之一的女性对通过聊天问一个快速问题感到高兴。
但是，十分之七(69%)的人更愿意通过电话或语音问一个复杂的问题，相比之下，只有1%的人喜欢使用视频频道。
超过三分之一的受访者表示，在与客户服务相关的问题上，人工智能正在“令人发疯”，“无法充分满足其需求”或“科幻未来派”。
当面对压力大的情况时，客户表示他们可能会将手机用作首选渠道。十分之七(71%)的人希望使用手机，而喜欢聊天或DM的人中有12%的人希望使用手机。
在考虑使用AI时，有13%的消费者发现聊天机器人的交互“令人发疯”，而8%的消费者则认为它们不是个人化的。只有2%的人认为这是职业杀手。
但是，与基于AI的系统相比，通过基于文本的消息传递服务进行客户支持查询时，美国的一大批(86%)客户倾向于与人互动。
CGS全球外包部门总裁Steven Petruk表示：“根据我们的调查，向AI驱动技术的这种转变似乎比消费者接受它的意愿更快。”
彼得鲁克当然是正确的。即使我喜欢技术，但我还是放弃了基本的聊天机器人-就像在CGS网站本身上弹出的简化机器人一样。当我没有响应能力时，我会迅速关闭聊天界面窗口。
我不想从预先选择的一组答复中进行选择，以回答机器人的问题。我希望使用机器学习来解释我的自由文本问题。
在AI机器人达到那种智能水平并能够回答更复杂的问题之前，客户服务满意度将不会提高。